Loading…
Tilbage

Flyt borgerservice ud på Facebook og Twitter - før borgerne gør det - ugens stemme uge 51- Trine-Maria Kristensen


21-12-2011 20:32:25


Navn:
Trine-Maria Kristensen

Titel:
Socialrådgiver
Freelance foredragsholder og kursusudbyder
Tidligere partner og rådgiver i og medstifter af Social Square

Arbejdssted:
Socialkontoret.dk


Baggrund:
http://digitaliser.dk/resource/2095005


Jeg har læst "Wired" i dag. De har en artikel med overskriften "How to... get a Big Company to Listen to Your Complaint" og her foreslår de - med et glimt i øjet - at hvis man ikke kan komme igennem på telefon eller e-mail, så er det værd at prøve med sociale medier.

Pointen er, skriver de, at hvis virksomheder (eller styrelser) har en Facebook side og har brugt penge/ressourcer på den, så vil de ikke bryde sig om, at have sure klager og brok på siden og derfor vil de i en fart skynde sig at forsøge at løse problemerne. 

På samme måde med Twitter - flere og flere virksomheder prøver at "lytte med på vandrørene" og opdage det, hvis der bliver skrevet om dem - og hvis de finder brok eller klager, så er der også en del af dem, der forsøger at hjælpe.

Jeg er selvfølgelig med på, at man ikke kan lave kompliceret sagsbehandling af følsomme persondata på hverken Facebook eller Twitter. I alle de tilfælde jeg kender til træner man da også medarbejderne i, hvornår noget skal "tages offline" og gøres til "en rigtig sag".

Men jeg begriber ikke hvorfor helt almindelig borgerservice - altså der hvor man får besked om ventetider på institionspladser, fornyelse af pas, kørekort, frister for byggetilladelser, hvilke læger der har åbent for patienter og den slags mere generelle informationer, ikke flytter deres service ud, hvor den er synlig og tilgængelig?

Da telefonen blev hvermandseje diskuterede man om man skulle have en "borger-linie". Da e-mailen kom var man i tvivl om, om man havde ressourcer til at svare på alle de henvendelser fra borgerne. Og nu er turen så kommet til diskussionen om, hvorvidt man "tør" rykke servicen ud på de åbne platforme?

Mit bud er, at hvis de offentlige myndigheder ikke springer ud og deltager, så begynder borgerne alligevel at stille spørgsmål og at brokke sig over ting de ikke forstår eller dårlige oplevelser - både på Facebook og Twitter. Og hvis de ikke får svar fra sagkundskaben/ myndighederne, så begynder de formodentlig også at hjælpe hinanden - og det kan fungere virkelig godt, men det er ikke altid med opdateret viden om, hvordan reglerne faktisk er nu - og så ender det med at myndighederne godt kan se fidusen, at det er smartere selv at bidrage med viden og fakta - end at lade borgerne selv forsøge at regne reglerne ud. 

Filer og referencer

Titel Type
Internal Link Intern reference
Profilbillede

Frontløberne gør det allerede ...

Janus Sandsgaard