Loading…
Tilbage

Sociale medier sætter strøm på virksomheders hjælpsomhed


19-12-2011 09:57:12

Denne ugens stemme er:


Navn:
Trine-Maria Kristensen

Titel:
Socialrådgiver
Freelance foredragsholder og kursusudbyder
Tidligere partner og rådgiver i og medstifter af Social Square

Arbejdssted:
Socialkontoret.dk


Baggrund:
Jeg er uddannet cand.scient.soc (PR) fra RUC i 1996 - det vil sige længe før internettet var noget,man tog alvorligt.

Jeg blev suget ind i nettet, fordi jeg som marketingchef i et pensionsselskab skulle mene noget om vores hjemmeside. Og jeg har siden 2004 blogget på www.hovedetpaabloggen.dk om spændingsfeltet mellem organisation, internet og individ. 

I 2005 var jeg medstifter af Danmarks første social media rådgivningsvirksomhed, Socialsquare, som fokuserede på at hjælpe organisationer og virksomheder med at forstå mulighederne med sociale platforme. 

I dag arbejder jeg som freelance-konsulent i min egen virksomhed, som hedder "Socialkontoret.dk". 

Jeg fungerer som rådgiver, men laer også en del undervisning og censor-arbejde. Mit fokus er fortsat på at skabe forståelse for sociale medier som procesunderstøttende i organisationer - og jeg underviser både i sociale redskaber i strategier og i praktisk anvendelse af for eksempel Facebook eller weblogs.

Profilbillede

Sociale medier sætter strøm på virksomheders hjælpsomhed

Trine-Maria Kristensen

Når jeg er ude og tale om sociale medier indleder jeg ofte med at fortælle, at det interessante og spændende og udfordrende ved sociale medier er at de er "sociale" - ikke at de er medier. Men hvad er det "sociale"?

Det  sociale er det fælles. Det at vi lever vores liv i grupper, familier, venner og at vi skaber samfund og organiserer os med andre. I praksis handler god social omgang derfor om hjælpsomhed. Ikke forstået som overdreven servilitet eller smiskeri, men forstået som dagligdags omgang og små venlige gesti.

Hjælpsomme mennesker holder døren for den næste der er på vej ind, støder ikke ind i andre på gaden uden at sige undskyld, nikker når andre siger noget begavet, lytter ligeså meget som de taler og hilser pænt på mennesker, de kender (og i mindre samfund på alle de møder). Hjælpsomhed er en slags lim der gør det sociale udholdeligt.

Organisationer har også indbygget hjælpsomhed. Vi informerer, fordi vi tror der er brug for mere viden. Vi tager telefonen, når den ringer. Vi svarer på spørgsmål fra leverandører og samarbejdspartnere. Vi forsøger at løse kundernes problemer. 

De steder hvor vi allerede hjælper (e-mail, telefon, konsultation, åbningstider for borgerhenvendelser) eller de steder, hvor vi beder om hjælp (fokusgrupper, markedsundersøgelser, borgerpaneler osv.) kan stort set alle sammen styrkes med sociale medier og flere og flere virksomheder har da også det fokus.

3 eksempler:

SKAT er på Twitter. Her hedder de @Skattefar og meningen er helt klar. Hvis man har brug for hjælp, er Skats medarbejdere klar til at svare på alt, der har med skatteforhold at gøre.

Telmore har kundeservice på Facebook. Spørg om telefoni. Der er åbent ml. 9.00 - 16.00 - og det går som regel ret hurtigt med at få svar.

Danske Bank bygger applikationer til netbank med kunderne. Når nu kunderne er samlet på Facebook, hvorfor så ikke bede dem om at hjælpe med ideer og forslag til fremtidige bank-applikationer? 

I alle 3 eksempler er der ikke tale om at virksomhederne revolutionerer deres forretning eller investerer milliioner for at kommunikere smart eller moderne med sociale medier.

I de første 2 eksempler er der tale om at organisationerne får synliggjort en service de allerede har overfor kunderne. De bruger endnu en platform til at være venlige og før tilmed fordelen af at deres hjælpsomhed bliver synlig - også for potentielle kunder eller borgere som ikke anede at Skat var flimke. I begge tilfælde er det en sidegevinst at kunderne også kan hjælpe hinanden - og ofte gør det.

I det 3. eksempel er der tale om at banken får input fra kunderne som ville være dyrere, hvis de skulle hentes via fokusgrupper eller tests - og som sidegevinst får banken vist verden, at den lytter. Fokusgrupper er jo ret usynlige for alle andre, end de 8 der er med.

Min pointe er her, at sociale medier ikke er spændende fordi det er nye kanaler til budskabs-deling, men fordi de kan give os nye muligheder for at give god service og vise verden at der er masser af hjælpsomhed bygget ind i vores organisation.

Og spørgsmålet på digitaliser.dk er så om al den offentlige hjælpsomhed som findes derude er klar til at blive digitaliseret?

Og jeg er jo også med på, at det giver udfordringer, så lad os endelig også bruge ugen på at tale om nogle af dem!

ændret af Trine-Maria Kristensen (20.12.2011)