Loading…
Tilbage

"...jeg tror lige, jeg ringer ind alligevel"- Ugens stemme uge 50- Kim Fischer


13-12-2011 09:34:43

Navn
Kim Fischer

Stilling
Strategisk kommunikationsrådgiver

Arbejdsplads
Statens Administration

Baggrund
http://digitaliser.dk/resource/2070595

 

Bjarne Tveskov påpegede i sidste uges ”Digitale Stemme” en pointe i forhold til tilbagemeldinger/kvittering – eller mangel på samme – fra offentlige myndigheder, når en borger benytter en selvbetjeningsløsning.

Jeg må sige, at jeg er meget enig med Bjarne i hans betragtning omkring, at det bør kunne gøres lidt bedre fra det offentliges side. Der mangler simpelthen ofte udstedelse af ordentlig kvitteringen, når en borger udfører en selvbetjent handling i offentlige selvbetjeningsløsninger.

Det handler for mig at se slet og ret om at skabe tryghed for borgeren. Når en borger gør sig den ulejlighed at selvbetjene sig selv, så bør denne også være nogenlunde sikker på, at han/hun nu også har gjort det rigtigt. For rigtig mange borgere, er selvbetjeningsløsninger noget, man benytter ”en gang i mellem”. Det er derfor kun i få tilfælde, at brugeren/borgeren opnår en egentlig fortrolighed med selvbetjeningsløsningen, og derfor spiller tryghedselementet en stor rolle, hvis man ikke er helt 100 % sikker, om man nu også har gjort det rigtigt. Og mange gange leder denne utryghed i virkeligheden til merarbejde for myndighederne efterfølgende, fordi folk, når de er utrygge ved, om deres selvbetjening nu også er gået igennem, gør hvad? De ringer da naturligvis ind til myndigheden, for nu også at være helt sikker.

For et par uger siden var min kone ude i netop den situation. Min kone er for tiden i et jobtilskudsjob, hvilket betyder, at hun skal stå til rådighed for arbejdsmarkedet (læs – hun skal søge 2 ”rigtige” jobs hver uge), og derfor skal hun hver uge bekræfte sin jobsøgning på det, der hedder Jobnet.

Min kone glemmer en søndag for første gang at bekræfte sin jobsøgning, og så er der pludselig problemer, for en sådan manglende bekræftelse kan potentielt set fører til, at hun bliver trukket i dagpenge. Derfor er der lidt panik på om mandagen, for er det ok, at bekræftelsen er indløbet en dag for sent eller ej? Tilsyneladende ja, men der kommer ingen kvittering på, om overskridelse af fristen får nogen form for konsekvens. Derfor ringer min kone naturligvis ind til Jobcentret, sidder i en telefonkø i over 40 minutter, inden hun får kort svar om, at alt er i orden. Se, det er i min optik lidt hul i hovedet for begge parter.

Selvbetjeningsløsninger myldrer i disse år frem alle vegne, fordi både kommuner og statslige myndigheder er begyndt at se alvorligt på kanalstrategier og på, hvor mange penge, der potentielt ligger i besparelse, hvis man kan få gjort borgerne mere selvbetjente. Men det er bare ligesom om, flere myndigheder netop har glemt den lille detalje, at folk gerne vil være helt sikre på, at de nu også har gjort det rigtigt – især når det handler om deres penge. Så hvorfor ikke tænke lidt over, hvordan man skaber en øget tryghed hos selvbetjente borger, så de ikke ringer ind for at sikrer sig, at alt nu også er gjort korrekt? Et er at lave smarte og intuitivt forståelige brugeroplevelser i selvbetjeningsløsninger, så næsten alle kan ”finde vej”. Noget andet er, om det så også holder borgerne fra at ringe ind alligevel.

Jeg har et helt gratis forslag til en konkret løsning. Hvad med at lave et pop-up vindue ved afslutningen selvbetjeningen med teksten: ”Tak fordi, du betjente dig selv. Vi skal nok klare resten herfra”. Jeg er faktisk helt sikker på, at en sådan tekst havde holdt min kone fra at ringe ind og spolere Jobcentrets fine kanalstrategiske arbejde.

 

Se også mine andre indlæg nedenunder

Filer og referencer

Titel Type
Internal Link Intern reference
Internal Link Intern reference
Internal Link Intern reference